Klant in productie – focus op klantwaarde met lean manufacturing

Leestijd: ± 4:55 minuten

Deel dit bericht:

“In lean manufacturing staat de klantwaarde centraal, maar dan moet je wel goed kunnen luisteren.”

 

“Vandaag was het weer een ‘kijk en luister-dag’. Dat doen we één, soms twee keer per maand. We nodigen dan een klant uit die bij ons in de productie mag komen kijken. Het luisteren is dan aan ons. Want alleen door goed naar onze klanten te luisteren – écht luisteren – komen we er achter wat zijn wensen zijn. Daar gaat lean manufacturing wat ons betreft over. We doen alleen datgene wat voor de klant waardevol is, niets meer en zeker niets minder. Het resultaat van goed luisteren? Een voorraadverkleining van 80% en de productietijd wisten we bijna te halveren.”

 

 

Lean manufacturing in essentie

Even terug naar de essentie, voordat we met de boodschap van dit relaas beginnen. Kijk je namelijk naar lean manufacturing slechts als een methode om zo goedkoop mogelijk te produceren, dan ontdoe je het huis van zijn reden van bestaan.

 

Waar het in essentie om gaat is de verbetering van jouw productie als meerwaarde voor je klant. Het wegnemen van verspilling en het toevoegen van klantwaarde. Wat is immers een huis als niemand er in wil wonen? Alles wat er rondom je product en productie gebeurt, staat (of zou moeten staan) in dienst van de waarde die het voor klant heeft.

 

Consequenties van maximale klanttevredenheid

Bij het streven naar maximale klanttevredenheid loop je tegen de grenzen van je productiemogelijkheden aan. Kortere runs, snellere levertijden, grotere productvariaties, innovatie. Hierdoor is de vraag naar flexibele productie-automatisering enorm toegenomen. We krijgen steeds meer te maken met verzoeken van de klant, waardoor we ons productieproces steeds weer moeten aanpassen. Kleine aanpassingen zijn al snel een tijdrovende en arbeidsintensieve aangelegenheid.

 

Hoe hou je in die situaties je klanten tevreden? Daar zijn om te beginnen natuurlijk diverse technische oplossingen voor. Denk bijvoorbeeld aan de Programmable Logic Controller (PLC) om je besturing mee te programmeren. De implementatie van een PLC is een behoorlijke investering en het vraagt specifieke programmeerkennis van de operator. Bovendien is dit slechts een middel om het grotere lean manufacturing bouwwerk van de grond te krijgen.

 

Lean manufacturing vraagt klantkennis

Het middel volgt na het doel en het doel is klantwaarde. Daar ligt de focus in lean manufacturing. Dus voordat je aan de techniek begint, begin je bij je klant. Hoe goed ken jij je klanten? Hoe vaak spreek je ze? Weet je wat ze beweegt, wat er leeft binnen hun organisatie, hoe ze zijn als persoon?

 

Het is soms verbazingwekkend dat management niet kan opnoemen wat hun top 10 klanten zijn. Daar moet je zo betrokken mee zijn dat je exact aanvoelt hoe je voor hun de klantwaarde kunt vergroten. Ook hiervoor kun je weer allerlei technische tools gebruiken, zoals een CRM-systeem of zelfs social media als LinkedIn. Maar het begint met luisteren. Actief luisteren.

 

Actief luisteren

Lean manufacturing is actief luisteren. En actief luisteren is moeilijk. Dat is luisteren tussen de regels door. Achterhalen wat de ander werkelijk probeert te zeggen. Geen conclusies vooraf inkleuren, maar doorvragen. Een vragenlijstje onder het mom van een klanttevredenheidsonderzoek is dus geen luisteren. Je mist dan zoveel (non-verbale) signalen. Daarom maak ik graag gebruik van onze kijk en luister-dag.

 

De klant voelt zich tijdens zo’n dag (meestal een dagdeel van een paar uur) ook echt gehoord. Hij spreekt met mij als plantmanager, soms zit daar directie en vaak ook verkoop en marketing bij. Het mooiste onderdeel is het rondje over de werkvloer en de gesprekjes met de operators. De jongens weten inmiddels ook precies hoe ze moeten reageren. Het maakt ze ook veel meer betrokken bij de klant en zijn opdrachten.

 

Het vragen(v)uurtje

Goed luisteren betekent ook de juiste vragen stellen. Aan het eind van de kijk en luister-dag wil je wel iets concreets overhouden, waarmee je aan de slag kunt. Daarvoor hanteren we de SPIN-techniek die bestaat uit:

 

Situatievragen
Deze vragen hebben als doel om een globaal beeld te krijgen van de situatie bij de klant. Zorg ervoor dat je je huiswerk gedaan hebt en blijf niet te lang hangen in dit soort vragen. Dat wekt eerder irritatie op en het brengt je uiteindelijk geen steek verder naar een verbetering in productie.

 

Probleemvragen

Als je weet tegen welke problemen je klant aanloopt, kan je met oplossingen komen. Een groot probleem voor de klant, kan voor jou misschien een kleine moeite zijn om op te lossen. Zo hebben wij aanpassingen gedaan in het tijdstip van leveren en de manier van verpakken. Een kleine investering voor ons, maar een enorme meerwaarde voor de klant.

 

Implicatievragen

Hier gaat het om vragen naar de vraag achter de vraag. Oftewel, wat ligt er achter het probleem? Is het probleem dat de klant benoemt niet eerder een symptoom van iets groters? Maar ook om de waarde te bepalen van een bepaalde oplossing, moet je te weten zien te komen wat de gevolgen zijn van bepaalde problemen. Soms komt de klant pas tot deze inzichten op het moment dat jij ernaar vraagt.

 

Nut/noodzaakvragen
Met deze vragen ontdek je de voordelen van een mogelijke oplossing. “Als wij dit doen, wat betekent dat dan voor jou? Wat heb jij er dan aan?” De marketeer in je organisatie zal blij zijn als je zo kant en klaar het lijstje unieke verkoopargumenten op tafel legt. Die argumenten vertegenwoordigen voor de klant de werkelijke waarde van het product.

 

Ga je klant eens halen!

Waar de essentie van lean manufacturing ligt in de klantwaarde, is dus mijn boodschap: trek die klant je productie-omgeving in. Ga hem desnoods halen! Leer je klant werkelijk kennen en stel de juiste vragen. Zo ontdek je wat voor de klant werkelijk meerwaarde heeft en waar je dus de focus op moet leggen in het verbetertraject.

Ontdek hoe we je helpen met het maximaliseren van de klantwaarde en onze visie op lean manufacturing.

Neem contact op en we zetten samen een eerste stap naar resultaten waar je u tegen zegt!

Of bel 0800 – 228 72 46

Wat zou jij je klant willen vragen om je productie af te stemmen op het leveren van maximale klantwaarde? Deel je vragen op LinkedIn en inspireer je collega plantmanagers met jouw visie op lean manufacturing. De meest originele vragen krijgen een speciale uitvoering van de maximalisatieposter.

Deel dit bericht:

Meer verhalen uit de praktijk? Bekijk de gerelateerde cases bij deze blog.

Ter inspiratie en als proeve van bekwaamheid vertellen enkele van onze klanten wat cbt voor hen heeft betekent. Lees de verhalen van VDL, Bakkersland, Libbey of SRC en hoe zij het maximale uit hun processen en mensen halen.

Ga concreet zelf aan de slag met onze gerelateerde praktijkcompetenties.

Al meer dan 25 jaar verzorgt cbt praktische trainingen en opleidingen voor de maakindustrie. Bekijk ons aanbod praktijkcompetenties en informeer naar de mogelijkheden voor jouw organisatie.

Ontdek hoe we je helpen met het maximaliseren van de klantwaarde en onze visie op lean manufacturing.

Neem contact op en we zetten samen een eerste stap naar resultaten waar je u tegen zegt!

Praktijkverhalen

company

Of bel 0800 – 228 72 46